Acuerdo de Nivel de Servicio

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, el "SLA") establece los compromisos cuantificados de disponibilidad de la Plataforma DianaBot, operada por DIANA ISABEL MEZQUITI GARZA (persona física con actividad empresarial), el mecanismo de créditos por incumplimiento y las exclusiones aplicables. Forma parte integral de los Términos y Condiciones.

1. Definiciones

• "Disponibilidad mensual": porcentaje del tiempo, dentro de un Período de medición, durante el cual la Plataforma está operativa y accesible para los Usuarios.
• "Tiempo de inactividad": período durante el cual la Plataforma no puede ser accedida por los Usuarios por causas atribuibles exclusivamente a DianaBot, confirmado mediante los sistemas de monitoreo internos de DianaBot.
• "Mantenimiento programado": ventana de indisponibilidad planificada para tareas de mantenimiento, actualización o mejora de la infraestructura, notificada con al menos 48 horas de antelación.
• "Período de medición": mes calendario natural (de las 00:00 del día 1 a las 23:59 del último día del mes, hora de la Ciudad de México, UTC-6).
• "Mes de servicio": mes calendario durante el cual el Usuario ha registrado consumo de Saldo o ha realizado al menos una Recarga.
• "Crédito SLA": monto en Saldo acreditado en la cuenta del Usuario en compensación por incumplimiento del compromiso de disponibilidad.

2. Compromiso de disponibilidad

DianaBot se compromete a una Disponibilidad mensual mínima del 99.5% sobre el Período de medición.

Esto equivale a un tiempo máximo de inactividad atribuible de aproximadamente 3 horas y 39 minutos por mes calendario.

La disponibilidad se mide de manera continua mediante los sistemas de monitoreo internos de DianaBot. Los Usuarios pueden consultar el estado actual de los componentes de la Plataforma en:

status.dianasbot.com (próximamente disponible — ver sección 6)

3. Cálculo de la disponibilidad mensual

La Disponibilidad mensual se calcula de la siguiente manera:

Disponibilidad mensual (%) =
  ((Minutos totales del mes − Minutos de inactividad atribuible) / Minutos totales del mes) × 100

Solo se contabilizan como Tiempo de inactividad los períodos confirmados por los sistemas de monitoreo de DianaBot durante los cuales ningún Usuario puede acceder a las funcionalidades principales de la Plataforma por causas atribuibles a DianaBot.

Degradaciones parciales (lentitud, funcionalidades secundarias no disponibles) que no impidan el uso de las funcionalidades principales no se contabilizan como Tiempo de inactividad a efectos del cálculo del SLA.

4. Exclusiones del cálculo

No se computa como Tiempo de inactividad atribuible a DianaBot:

1. Mantenimiento programado debidamente notificado con al menos 48 horas de antelación.
2. Fuerza mayor: desastres naturales, terremotos, inundaciones, huracanes, pandemias, conflictos armados, actos de terrorismo, o cualquier evento fuera del control razonable de DianaBot.
3. Infraestructura de internet y telecomunicaciones: fallas en redes troncales de internet, operadores de telecomunicaciones o proveedores de conectividad ajenos a DianaBot.
4. Fallas de servicios de terceros no controlados por DianaBot, incluyendo:
   • WhatsApp Business Cloud API de Meta Platforms.
   • Redes telefónicas y operadores VoIP (Twilio).
   • Servicios de síntesis de voz (ElevenLabs) y orquestación de llamadas (Vapi).
   • Modelos de lenguaje (OpenRouter y proveedores subyacentes).
   • Plataforma de pagos (Stripe).
   • Google Calendar (cuando se trate de la integración opcional).
5. Acciones u omisiones del Usuario: configuración incorrecta del agente, consumo que exceda los límites técnicos publicados, uso contrario a la Política de Uso Aceptable, o acciones que causen inestabilidad en la cuenta.
6. Ataques cibernéticos externos de magnitud que exceda razonablemente las defensas estándar de la industria para una plataforma del tamaño y perfil de DianaBot (DDoS masivo, vulnerabilidades zero-day no públicamente conocidas al momento del ataque).
7. Agotamiento de Saldo: la indisponibilidad del servicio derivada del consumo total del Saldo prepagado del Usuario no constituye Tiempo de inactividad.

5. Créditos por incumplimiento

Si la Disponibilidad mensual cae por debajo del 99.5% por causas atribuibles a DianaBot, el Usuario tendrá derecho a un Crédito SLA conforme la siguiente tabla:

El Crédito SLA se calcula sobre el Saldo efectivamente consumido por el Usuario durante el Período de medición afectado, y se acredita directamente en el Saldo de la cuenta del Usuario.

El Crédito SLA es la única compensación disponible para el Usuario por incumplimientos del compromiso de disponibilidad y no genera derecho a reembolso en efectivo, indemnizaciones adicionales ni daños y perjuicios, conforme la limitación de responsabilidad de los Términos y Condiciones.

Los créditos no son acumulables entre períodos ni transferibles entre cuentas.

6. Cómo solicitar un Crédito SLA

Para reclamar un Crédito SLA, el Usuario debe:

1. Enviar un correo a info@dianasbot.com con asunto "Reclamación SLA — [mes y año]".
2. Incluir: identificador o correo de la cuenta, mes al que corresponde la reclamación, descripción del impacto observado y, de ser posible, capturas o logs del error.
3. Hacerlo dentro de los 30 días naturales siguientes al último día del Período de medición afectado. Las solicitudes fuera de plazo no serán procesadas.

DianaBot validará la solicitud contra sus sistemas de monitoreo internos y responderá en un plazo máximo de 15 días hábiles desde la recepción. Si la reclamación es procedente, el Crédito SLA se acreditará en el Saldo de la cuenta dentro de los 5 días hábiles adicionales.

7. Comunicación de incidentes y página de estado

DianaBot mantiene una página de estado pública en status.dianasbot.com (en proceso de implementación) donde se publican:

• Estado en tiempo real de los componentes de la Plataforma (API, WhatsApp, voz, panel de Usuario).
• Incidentes en curso con actualizaciones periódicas.
• Mantenimientos programados con antelación mínima de 48 horas.
• Historial de incidentes de los últimos 90 días.

Para incidentes mayores (Disponibilidad mensual por debajo del 99.0%), DianaBot publicará un postmortem dentro de los 15 días siguientes a la resolución del incidente, que incluirá: cronología del evento, causa raíz identificada, impacto estimado y acciones correctivas implementadas o planificadas.

Mientras la página de estado no esté disponible, DianaBot comunicará incidentes activos a los Usuarios afectados mediante correo electrónico a la dirección registrada en la cuenta.

8. Mantenimiento programado

DianaBot realizará labores de mantenimiento con aviso previo de al menos 48 horas, publicado en la página de estado y notificado por correo. Las ventanas de mantenimiento se programarán preferentemente en horarios de baja demanda (madrugada, hora Ciudad de México) para minimizar el impacto operacional.

El mantenimiento de emergencia no planificado, cuando sea estrictamente necesario para preservar la seguridad o integridad de la Plataforma, se comunicará en la menor brevedad posible y no se computará como Tiempo de inactividad elegible para Crédito SLA.

9. Modificaciones al SLA

DianaBot puede modificar este SLA con un aviso previo de 15 días mediante publicación en el sitio y notificación por correo. El Usuario que no acepte los cambios puede cancelar su cuenta antes de la entrada en vigor conforme los Términos y Condiciones.

Cualquier reducción en el compromiso de disponibilidad (actualmente 99.5%) se considerará cambio material y se notificará de manera destacada.

10. Relación con los Términos y Condiciones

En caso de conflicto entre este SLA y los Términos y Condiciones en materia de disponibilidad y créditos, prevalecerá este SLA. En todo lo demás aplican los Términos y Condiciones.

11. Contacto

• Reclamaciones SLA: info@dianasbot.com (asunto: "Reclamación SLA — [mes y año]")
• Página de estado: status.dianasbot.com (próximamente)
• Dirección postal: CALLE VALLE ENCANTADO 406, COL. MIRADOR DE LA SILLA, GUADALUPE, NUEVO LEÓN, C.P. 67170, MÉXICO

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